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Hotelcheck - ein Praxisbericht
Klassifizierung vs. Wirklichkeit – eine Momentaufnahme der deutschen Hotellandschaft


Wunsch und Wirklichkeit klaffen nicht selten auseinander. Immer dort, wo Nachfrager und Anbieter aufeinanderstoßen, kann diese Lücke besonders groß werden. Zum Beispiel dann, wenn die Erwartungen von Gästen an das Hotel nicht mit der tatsächlich erlebten Leistung im Einklang stehen. Derlei Unmutsbekundungen entladen sich heute all zu gerne und zu schnell in Form von Bewertungen im Internet. Unmutsbekundungen sind aber - wie Hoteliers öfters erfahren dürfen - nicht immer wirklich gerechtfertigt und fair, insbesondere weil sie schlicht und einfach den Standard des Hotels „überfordern“.
Schlechte Bewertungen werden manchmal sogar als Druckmittel eingesetzt. Die Anbieter – die Hotels – stehen somit ständig unter Druck möglichst alles richtig zu machen. Doch bei einer so umfassenden und komplexen Wohlfühl-Dienstleistung wie einer Hotelübernachtung nebst Mahlzeit ist es nahezu unmöglich jede Erwartung zu übertreffen. Darin liegt aber zunehmend die Krux, wenn nämlich Gäste von Hotels Leistungen erwarten, die jedoch in Wirklichkeit nicht dem Standard des Hotels angemessen sind bzw. diesem entsprechen. Denn Qualitätsanspruch und Erwartung seitens der Gäste sind in den vergangenen Jahren überdurchschnittlich stark und nachhaltig angestiegen.
Was aber geschieht, wenn Gäste Dinge erwarten oder verlangen, die sie eigentlich nicht verlangen können, oder umgekehrt, wenn Hotels Leistungen nicht erbringen, die sie eigentlich zu leisten hätten? Wie groß ist die Lücke zwischen den Gäste-Erwartungen und den tatsächlichen Hotel-Standards? Kundenseitig beschäftigen sich damit die immer beliebter werdenden Bewertungsportale, während sich anbieterseitig Hoteltester am professionellsten mit der Thematik auseinandersetzen.

Ein wissenschaftliches Projekt versuchte diesen Fragen auf den Grund zu gehen, und so wurden im Zuge des empirischen Teils einer Diplomarbeit, neben den oben besprochenen Aspekten auch die Qualitäts- und Servicestandards, mehrere Hotels der höheren Kategorie auf die beschriebene Lücke hin untersucht und evaluiert. Darüber hinaus wurden auch Benchmark-Vergleiche zwischen den Hotels gezogen, das heißt, es wurde untersucht inwieweit sich 3*-Hotels von 5*-Hotels unterscheiden. Um zuverlässige Ergebnis zu erhalten, wurden die Hoteltests mit Hilfe eines modernen Instruments durchgeführt, das bereits national wie international erfolgreich für diese Zwecke eingesetzt wird.
Für die Messungen und Auswertungen wurde dabei das Tool MOSQUAM (Mobile-Standard-Qualitätsmessung) verwendet. Mit diesem Gerät wurden die ausgewählten Hotels auf Basis von knapp 800 Kriterien hinsichtlich ihrer Service- und Prozeßqualität vor der line of visibility gemessen. Ausgangspunkt der Untersuchungen waren mehrere vorab entwickelte Hypothesen, die es zu verifizieren galt. Eine davon beispielsweise überprüfte, inwieweit sich die tatsächliche Hotelqualität von der zertifizierten Dehoga-Sterne-Klassifikation resp. von der gegenüber dem Kunden kommunizierten Sterne-Klassifikation unterschied. Wurden Differenzen festgestellt, „spuckte“ das Tool diese kritischen Ereignisse anschließend in Form von praktischen Checklisten aus, die das Hotel-Management dabei unterstützen sollen, die Mängel schnell und zuverlässig zu beheben.

Kurz: Es ging darum zu überprüfen, ob die nach außen gelebte oder zertifizierte Hotel-Klassifikation auch den tatsächlichen Ansprüchen Genüge leistet.

Das Ergebnis dieser Standardqualitätschecks lieferte einige spannende Überraschungen. Eine beispielsweise zeigte, daß insbesondere die Hotels der 3*-Kategorie sehr deutlich über ihrem Standard lagen, aber auch die untersuchten 4*-Hotels schnitten eher überdurchschnittlich ab, wohingegen die 5*-Hotels nur knapp noch wirklich den 5*-Standard erfüllten oder sogar darunter lagen.
Dementsprechend zeigt sich auch, daß die Reihenfolge, in der die Hotels im Grunde nach ihren Sternen gelistet sein müssten, im Gesamtergebnis häufig nicht bestätigt wird. Des weiteren offenbarte sich, daß die 5*-Hotels eher einem Investitionsstau zu unterliegen scheinen. Abgenutzte Möbel, ungepflegte Eingänge oder schlechter Service am Front Office sind die häufigsten Indikatoren für eine Herabstufung des Resultats gewesen. Auch im Housekeeping zeigten sich Mängel wie ausgefranste Handtücher, Schmutz unter den Betten, nicht beschriftete Fernbedienungen oder einfach nur kaputte Glühbirnen. Besonders die 4*- und 5*-Hotels könnten ihr Ergebnis schnell verbessern, wenn die Dienstleistungsqualität der Mitarbeiter verbessert werden würde. So war kein Personal im SPA-Bereich verfügbar, die Mitarbeiter des Food & Beverage unterhielten sich lieber, statt sich um die Gäste zu kümmern, in der Lobby wurde nicht bedient, dafür aber privat telefoniert oder das Front-Office Personal war über das hoteleigene Angebot eines Late-Check-Outs nicht informiert und begann eine abweisende Diskussion darüber.

Auch wenn das Ergebnis den Eindruck erweckt, daß Hotels mit niedrigeren Sternestandards besser abgeschnitten haben als höhergestufte Sternehäuser, darf dies nicht verallgemeinert werden, da die Hotels der 4*- und 5*-Kategorie grundsätzlich mehr Kriterien zu erfüllen haben. Daher überrascht es auch nicht, daß absolut betrachtet mehr kritische Ereignisse (Testkriterien, die auf einer 6er-Skala mit 2 oder weniger Punkten bewertet worden) bei den 5*-Hotels zu verzeichnen gewesen sind.

MOSQUAM Anzahl der kritischen Ereignisse im Durchschnitt pro Kategorie

Das Ergebnis bestätigt außerdem die häufig vertretene Meinung, daß aufgrund der strengeren Beurteilung der Qualität eines höher klassifizierten Hauses (etwa Fünf-Sterne-Hotellerie), oftmals stärker Defizite oder Mängel hervorgehoben werden als in kleiner klassifizierten Hotels (etwa Drei- und Vier-Sterne-Hotels). Gleichwohl aber deuten die gemessenen Ergebnisse darauf hin, daß die 5*-Häuser in ihrer gesamten Bandbreite tendenziell bessere Ergebnisse erzielen als die 3*-Hotels, aber noch siginifikant mehr Entwicklungspotential nach oben besitzen, welches es durchaus auszureizen gilt, um sich deutlicher abzusetzen.

Weiter wurde der Bereich Security/Engineering getestet. Obgleich das Gesamtergebnis bei Security/Engineering zwischen den 3*- und 5*-Hotels moderate Schwankungen zeigt, fällt dennoch auf, daß sich mit der steigenden Anzahl an Sternen das Ergebnis der Sicherheitsvorkehrungen verschlechterte. Besonders im SPA-Bereich schneidet das Security/Engineering am schlechtesten ab, was eher darin begründet liegt, daß es den Hotels weitgehend selbst überlassen ist entsprechende Sicherheitsvorkehrungen zu treffen. Häufig fehlt ausreichend Personal, das die SPA-Bereiche der Hotels betreut und für Notfälle an Ort und Stelle wäre. Ein wichtiger Punkt, da ältere Gäste einen beträchtlichen Anteil der Besucher ausmachen.
Insgesamt aber wurden in dieser Kategorie durchweg hohe Ergebnisse erzielt, die alle im oberen 4*- und 5*-Segment liegen, was vor allem auch an den hohen gesetzlichen Vorgaben liegt, die schließlich von jedem Hotel eingehalten werden müssen

Auf die Bereiche Food & Beverages und Front Office/Room Division entfallen - unabhängig von den jeweiligen Hotelkategorien – die meisten kritischen Ereignisse. Im Durchschnitt lassen sich rund 80% aller kritischen Ereignisse entweder auf Mängel beim Frühstücken/Essen oder aufgrund von Mängeln im Zimmer/Bad zurückführen. Die Ergebnisauswertung bestätigt, daß die Kernleistungen eines Hotels – worunter die Qualität der Zimmer, Sanitäranlagen und das Frühstück fallen – besonders im Fokus der Gästeerwartungen stehen und deshalb stets sehr kritikanfällig sind.

MOSQUAM Anzahl der kritischen Ereignisse für die Funktionen F & B und Front Office/Room Division gegenüber allen anderen Bereichen
Aus diesem Grund sollten insbesondere Leistungen der Abteilungen Front Office/Rooms Division bzw. Food & Beverages regelmäßig auf kritische Ereignisse hin überprüft werden. Gerade weil ein Hotelgast sehr sensibel wahrnimmt, welche Zimmerausstattung oder Frühstücksqualität er in einem Hotel vorfindet, muß diesem Bereich alle Aufmerksamkeit gelten. Es zeigt sich auch, daß Mängel in der Hardware (z.B. beschädigtes Geschirr, falsch eingedeckter Tisch, nicht sorgfältig gesäuberter Tisch) durchaus durch eine besondere Leistung im Service (z.B. schnelle und aufmerksame Beseitigung des Fehlers, freundliches, zuvorkommendes und entschuldigendes Verhalten) mehr als ausgeglichen werden könnte. So beurteilen Gäste z.B. einen nicht angeräumten Frühstückstisch kaum als Mangel, wenn sich das Personal freundlich entschuldigt und schnell für Abhilfe sorgt. So sorgt gerade ein herzlicher Kontakt zwischen Gästen und Mitarbeitern eher sogar für eine positivere Beurteilung. Ist der Tisch aber unsauber und das Personal reagiert nicht oder nur langsam auf die Beanstandung und das auch noch gleichgültig, fällt die Beurteilung doppelt schlecht aus und ein einfacher Mangel wird noch schlechter als er tatsächlich ist wahrgenommen und bewertet.

Qualität des Kundenkontakts nach Kategorien

Insgesamt betrachtet, kann festgehalten werden, daß die untersuchten Hotels den zertifizierten Standards in großen Teilen entsprechen und somit auch das „liefern“ was sie liefern sollen. Darüber hinaus konnte sehr zur Freude der Gäste festgestellt werden, daß die Hotels mittlerer Kategorie meistens überperformten und deshalb die eigentlich zu erwartende Qualität übererfüllten. Doch jede Medaille hat zwei Seiten und somit ist auch dieses erfreuliche Ergebnis mit einem Schatten belegt. Denn gerade durch diese Übererfüllung wird die Erwartungshaltung auf der Gästeseite signifikant angehoben und führt schnell zur Unzufriedenheit. Was soll ein 4*-Haus machen, wenn bereits 3*-Hotels sehr gute 4*-Leistungen anbieten? Was erst hat dann ein 5*-Haus zu bieten?

Methodik

Gemessen wurde die Hotelqualität mit dem Tool MOSQUAM „vor der line of visibility“. Mosquam bewertet derzeit insgesamt über 1.000 Testkriterien, und liefert nach Beendigung der Untersuchung innerhalb von wenigen Sekunden das Ergebnis.
Im Zuge des vorliegenden Tests wurden „vor der line of visibility“ rund 800 Kriterien überprüft. Die Untersuchung und Bewertung eines Hotels benötigte rund 1,5 Tage, damit sowohl F&B-Leistungen als auch gegebenenfalls SPA-Leistungen und andere Hotel-Services getestet werden konnten. Die Netto-Testdauer ist abhängig von der Zahl der zu untersuchenden Hotelbereiche und der damit verbundenen Anzahl an Kriterien und schwankt durchschnittlich zwischen 4 bis 6 Stunden. Für den Test wurden in Oberbayern sechs Hotels ausgewählt. Davon waren je zwei offiziell als 5*-, als 4*- und als 3*-Hotels klassifiziert.