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Was ist MOSQUAM?

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MOSQUAM ist ein elektronisches Instrument zur kontinuierlichen Überprüfung und Bewertung der Einhaltung definierter Standards. Dies geschieht durch Messung aller leistungs- und produktbezogenen Qualitätskriterien entlang einer vorab festgelegten Wertschöpfungs- bzw. Servicekette entweder offen oder verdeckt in Form eines Mystery Checks.
MOSQUAM mißt und evaluiert alle Touch-Quality- (Software) und Tech-Quality-Aspekte (Hardware) eines Unternehmens oder einer Servicekette und erstellt automatisch ein Ergebnisprotokoll, welches die Erfüllung aller Standards prozentual darstellt und die verschiedenen Qualitätsausprägungen neutral und objektiv beurteilt. Das MOSQUAM-Protokoll weist alle schwach erfüllten Qualitätsstandards sowie Problemfälle als „kritische Ereignisse“ (Kriterien, bei denen die aktuelle Bewertung weniger als eine zuvor als Minimum definierte Punkteanzahl beträgt) in Form von Checklisten aus. Durch die Wiederholbarkeit der Untersuchung lassen sich schnell vergleichende Zeitreihen darstellen, die den Entwicklungsprozeß dokumentieren.

Qualitätskriterien
Die Messung der Qualitätskriterien erfolgt über eine Vielzahl von Fragen, die in Form eines Katalogs in MOSQUAM hinterlegt und in frei definierbare Kategorien unterteilt sind. Dieser Standardqualitätskatalog sowie die Kategorien sind völlig variabel und können jederzeit verändert und ergänzt werden. So sind Aktualität und Flexibilität bei der Beurteilung der Servicekette gewährleistet, da schnell auf Veränderungen in Prozessen und Funktionen reagiert werden kann. Die Qualitätskriterien werden dabei mittels geschlossener Fragen sowie über mehrstufige Differentiale bewertet.
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Mehr zum Thema „Qualitätsmessung“ und „kritische Ereignisse“:

Benkenstein, Martin; Güthoff, Judith (1998): Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität, In: Bruhn, M.; Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden 1998
Grönroos, Christian (1983): Innovative marketing strategies and organization structures for service firms, In: Berry, L.L.; Shostack, L.; Upah, G.: Emerging perspectives on services marketing, American Marketing Association, Chicago 1983
Hentschel, Bert (1992): Dienstleistungsqualität aus Kundensicht. Vom merkmals- zum ereignis-orientierten Ansatz, Wiesbaden 1992
Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L. (1985): A Conceptual model of service quality and its implications for further research, In: Journal of Marketing 49, 1985